Om ett företag väljer att köpa in kundservice utanför det egna företaget behöver den externa personalen få utbildning på kundens rutiner och förhållningssätt. Hur sker detta? En av Sveriges större företag inom outsourcing av kundservice visar tre vägar.

• Utbildning hos kunden
  Det är relativt vanligt att svenska kunder låter personal från byråer inom outsourcing komma till deras lokaler för att där bli utbildade. Även om mycket kan ske online så är det personliga mötet värt mer än vad många tänker på. I detta fall kan även produkterna testas och lagret besökas för att personalen ska kunna skapa sig en bild av allt.
• Hos företaget som erbjuder outsourcing
  Företag som arbetar med outsourcing har löpande utbildningar för sina anställda. De har även lokaler och kontor som är anpassade för verksamheten. För kunden kan det vara en trygghet att se hur arbetet genomförs eftersom det trots allt är företagets service mot slutkunden som ska tas hand om.
• Via videokonferens
  Fördelen med videokonferens är tidsbesparingen. Konferensen kan genomföras var som helst där det finns internetuppkoppling. Dessutom kan utbildningen spelas in varpå personal kan ta del av den när som helst, om och om igen. Detta kan fungera bra om det är kundservice som enbart har fokus på exempelvis en tjänst.

Viktigt med löpande utbildning

En stor del av den information som kundservice på ett företag nås av är ”informell”. Med andra ord att personal pratar med annan personal och omedvetet får mer kunskap om produkter, tjänster, problem och kundernas behov.

Detta sker inte i lika stor utsträckning vid outsourcing av kundservice. Detta eftersom kundservice är separerat från resterande del av verksamheten. Vid outsourcing är det därför extra viktigt att se över informationsflödet och ha regelbundna utbildningar av personalen.

Bäst väg vid utbildning av kundservice via outsourcing?

Vilken väg som är bäst beror helt på kundens unika behov. Ett svenskt företag som har många olika rutiner, och kräver svenskspråkig kundtjänst, kan med fördel ha utbildning i företagets lokaler. Då får personerna insyn i verksamheten och även en personlig relation med den ”ordinarie” kundtjänstpersonalen. Vid mindre utbildningar, och kompletteringar, kan detta ske via videokonferens.

En fördel med att kunna använda engelskspråkig personal är däremot att outsourcing kan ske mot företag som har kundservice i Asien och därmed betydligt lägre personalkostnader. Men då krävs att utbildningen kan ske på distans.